Bạn luôn cố gắng làm cho mọi thứ trở nên hoàn hảo, không chỉ là hương vị hấp dẫn của món ăn mà dịch vụ khách hàng còn thật tốt, quy trình phục vụ chuyên nghiệp. Nhưng trong ngành kinh doanh " một vốn, bốn lời" này thì món ăn ngon hay dịch vụ tốt sẽ chiến thắng đôi khi thật khó phân định, nhất là khi sai sót và tình huống bất ngờ luôn xảy ra.

Kinh doanh nhà hàng đang phát triển như vũ bão mà trong đó chất lượng dịch vụ chiếm đến 70% sự thành công. Tuy nhiên ở đâu đó vẫn còn những băn khoăn không chỉ với các nhà đầu tư, mà còn đối với cả thực khách, đó là : Chọn món ăn ngon hay chọn nơi dịch vụ tốt. Tất nhiên, nếu được cả hai thì đó là điều tuyệt vời, nhưng dường như lại quá đỗi khó khăn. Điều này có thể dễ dàng đạt được khi kinh doanh với quy mô từ 1-2 nhà hàng, cho đến khi mở rộng hơn thì hầu như chủ nhà hàng đã quá sức vì không thể kiểm soát mọi thứ, để đồng bộ chất lượng món và dịch vụ tốt như cơ sở đầu tiên quả là điều khó khăn.

Đa phần các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng hiện nay là các doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ với quy mô lao động 10-49 người. Vì vậy việc xây dựng quy chuẩn về chất lượng dịch vụ còn mang tính nhỏ lẻ và không được kiểm soát chặt chẽ về chất lượng.

Riêng trong ngành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống, khái niệm về dịch vụ được xem là mới hình thành trong khoảng 10 năm gần đây. Kể từ khi xuất hiện những doanh nghiệp kinh doanh F&B theo mô hình chuỗi như Golden Gate, Red Sun, QSR,… cùng với đó là các nhà cung cấp giải pháp quản lý nhà hàng gia nhập thị trường  giúp các doanh nghiệp vận hành bài bản, chuyên nghiệp. Còn lại đa số các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng hoạt động tự phát, manh mún nên hầu như không có quy chuẩn nào về chất lượng dịch vụ.

Tại các nước châu Âu thì dịch vụ nhà hàng đã hình thành và phát triển hàng trăm năm nay, các doanh nghiệp đã có thời gian dài tìm hiểu và thấu hiểu sâu sắc về hành vi khách hàng. Từ đó họ xây dựng lên những tiêu chuẩn dịch vụ chuẩn mực & chuyên nghiệp theo nhu cầu, sở thích của thực khách. Từ đó, khách hàng hầu như đã hài lòng và ít khi có tác động ngược lại để thay đổi dịch vụ của nhà hàng.

Còn tại thị trường Việt Nam, với một thị trường F&B cạnh tranh khốc liệt nhưng còn khá non trẻ về chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp đều đang trong giai đoạn “mò mẫm”, chưa đủ thời gian để thấu hiểu được sở thích và nhu cầu của thực khách. Vì vậy tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà hàng nghĩ và thực khách cần còn cách nhau một đoạn đường dài. Đã từng có nhiều nhà hàng, phải “đập đi xây mới” tiêu chuẩn của mình để chạy theo “tiêu chuẩn của khách hàng” nhằm chiều lòng & giữ chân thượng đế.

Khách hàng thường đánh giá dịch vụ qua những yếu tố: 31% chất lượng món ăn, 49% kỹ năng phục vụ, 17% không gian & cơ sở vật chất và 13% giá thành món ăn. Nhìn vào đây có thể thấy kỹ năng của nhân viên phục vụ vẫn là yếu tố tác động lớn nhất tới chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.

Tại Việt Nam, ngành dịch vụ đang cực kỳ thiếu hụt cả về lượng và chất, và nghề phục vụ được coi là một công việc bình thường như các công việc khác nên họ gắn bó lâu dài, ít được đào tạo và tích lũy kỹ năng. Tâm thế của người làm phục vụ cũng coi đây là công việc không mang tính ổn định, không có ý định gắn bó lâu dài nên họ thiếu thời gian tích lũy. Điều này tác động rất lớn tới chất lượng tương tác giữa khách hàng và người phục vụ, khách hàng chưa hài lòng có thể tác động ngược lại chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

Dẫu biết còn nhiều thiếu sót nhưng doanh nghiệp F&B Việt vẫn cứ phải kinh doanh và vừa kinh doanh vừa điều chỉnh, vừa hoàn thiện dần tiêu chuẩn dịch vụ cho phù hợp với thị trường. Do vậy, hơn 60% chất lượng dịch vụ tại Việt Nam hiện nay vẫn đang được quyết định bởi khách hàng.

Vậy chất lượng dịch vụ tại nhà hàng là phải thế nào? Chúng ta sẽ cùng phân tích một mô hình dịch vụ tại nhà hàng đã liên tiếp lọt top các nhà hàng phục vụ tốt nhất thế giới và tìm hiểu tại sao họ luôn duy trì được phong độ, dù món ăn đắt tiền mà vẫn luôn được săn đón, và khách hàng coi việc ăn uống ở đây là niềm vinh dự.

Nhà hàng Noma ở Copenhagen, Đan Mạch đã nhiều năm liền được bầu chọn là nhà hàng tốt nhất thế giới. Nơi đây không chỉ có những món ăn ngon đến kỳ lạ mà còn bởi chất lượng phục vụ VƯỢT NGOÀI SỰ KỲ VỌNG của thực khách.

Mỗi món ăn tại nhà hàng Noma đều mang một câu chuyện thú vị khiến thực khách vô cùng hứng thú khi thưởng thức. Và họ sẽ càng muốn thưởng thức nhiều hơn, nhiều hơn nữa để được nghe những câu chuyện như thế.

Đặc biệt tại Noma, nhân viên phục vụ mới là trung tâm chứ không phải khách hàng. Những người phục vụ sành sỏi này này đều là những “bậc thầy” về giao tiếp và vô cùng am hiểu về ẩm thực cũng như các loại rượu. Họ khéo léo dẫn dắt được khách hàng đi theo những lựa chọn của mình mà vẫn tạo cho “thượng đế” cảm giác mình vẫn đang được “nâng niu, chiều chuộng”.

Nhân viên phục vụ tại đây rất tôn trọng khách hàng nhưng họ cũng luôn đặt mình ở vị trí ngang bằng với khách. Thực khách mất tiền để được thưởng thức bữa ăn ngon còn họ phục vụ cho thực khách những món ăn tuyệt vời. Đây là một sự trao đổi sòng phẳng chứ không phải xin xỏ. Bởi vậy, họ không quá khúm núm trước những thực khách cho dù là khó tính nhất. Thực khách muốn có cơ hội trải nghiệm ẩm thực tại nhà hàng Noma phải đặt chỗ trước ít nhất 3 tháng.

Hay tại nhà hàng nổi tiếng Marea ở New York, nhà hàng này lưu giữ hồ sơ của tất cả những thực khách đã đến ăn tại nhà hàng, ghi chép lại chi tiết thói quen, lịch sử gọi món ăn tối của từng thực khách. Hồ sơ khách hàng còn được đánh dấu bằng những ký hiệu riêng, phân theo từng cấp độ cần chăm sóc, cẩn thận như hồ sơ tại trụ sở của CIA.

Tất cả những thông tin này sẽ được gửi lại cho người quản lý, phục vụ, các chuyên gia về rượu, để họ tìm được cách tương tác tốt nhất với thực khách của mình. Thậm chí nhà hàng này còn có cả phần “sổ đen” với ghi chép về những vị khách không bao giờ được đặt chân vào nhà hàng.

Có thể thấy không phải ngẫu nhiên mà các nhà hàng tại Mỹ và Châu Âu thành công rực rỡ như vậy. Tất cả đều nhờ vào sự tỉ mỉ trong việc thu thập thông tin về khách hàng cùng kiến thức về ẩm thực, quy cách phục vụ như bậc chuyên gia. Qua đó, họ hoàn toàn chủ động trong việc quyết định chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra những yếu tố như quy trình gọi món phức tạp, ra món lâu, thanh toán thủ công,… cũng sẽ là những rào cản vô cùng lớn với thực khách, dù món ăn của bạn có hấp dẫn đến mức nào. Tất cả đều ảnh hưởng tới trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Vì vậy, dịch vụ chất lượng cũng bao gồm toàn bộ những ứng dụng công nghệ để giúp nhà hàng vận hành bài bản, chuyên nghiệp, đồng nhất. 

Nguồn : www.dcorp.com.vn